信息技术和移动互联网的发展带来了服务智能化的发展，传统服务型呼叫中心由于服务内容相对简单、业务流程短，客服工作正逐步交由自助渠道、智能机器人处理，人工服务占比正在逐步降低。
株洲crm系统
客服作为企业的重要营销中心，应该是企业利润的源泉而不是企业成本的消耗，但是目前很多企业的客服系统却成为企业的成本。在线客服系统作为互联网+模式下的新型客服系统，可随时随地解决用户需求。
1、针对新技术时代客户咨询渠道繁多的情况，搭建统一平台，使客服可以在一个平台处理来自不同渠道的客户问题，避免反复切换渠道造成的人力、时间成本上的消耗。
2、搭建自助平台，让客户自助解决问题。形式可以是具有总结性的知识库、帮助文档，也可以是开放式的论坛、社区，对于超时未答复的问题，客服及时介入解决；工程师或客服发布文档，解决最热门或共性问题。
3、随时随地高效处理客户问题。支持网页端和移动端，打通客户服务全流程，整合全客服渠道，可7*24小时迅速响应和受理客户问题。对于客户量大的企业，可采用工单形式解决问题。用户自行提交工单或发送邮件，客服集中处理解决。
4、客服系统内部协作机制。无论从何渠道过来的客户咨询，包括呼叫中心、在线咨询、邮件、微信等多种渠道，均能在一个平台内迅速转接到相对应的人解决，避免部门扯皮，提高效率。
5、报表统计。用户咨询关键词、用户问题、客户响应时间、客户满意度等等，自动生成报表，用以客服部门监管和与产品部门协作。
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呼叫中心系统的应用需要根据用户的具体需求，确定分析主题，并进行分析模型的调整和计算，其分析模型主要包括：
1、客户拨打服务热线的行为记录分析
根据客户拨打客户服务热线的行为(咨询、投诉、建议等)信息对客户的行为进行分析，从而充分利用客户服务中心，指导其服务方向和服务策略，还可以掌握投诉的回复情况和时效。
2、服务质量分析
根据系统的呼叫应答率、中继的占用率、话务平均等待时长、平均通话时长、自动语音应答系统(ivr)的应答成功数/失败数、客户满意度等等，从多个角度量化和分析系统的服务质量。
3、话务量分析及预测
根据已有的系统话务量、人工话务量、自动业务话务量、各子业务话务量分析预测将来某一时间(包括年、月、日、时段等级别)的话务情况，根据话务情况分析系统的负载及处理能力，通过分析可以更好的调配各种资源，达到优化配置，使管理更加有效。
4、话务员坐席排班及考核管理
根据话务量、人工平均通话时长、时间段、坐席数和接通率情况等对话务员排班及坐席数进行分析预测。通过分析和预测，可以有效的安排人员，提高效率，降低企业的成本，重要的是，避免出现接通率过底带来的不良影响。
5、业务工单处理情况分析
对业务工单处理状况进行统计分析，包括：提交工单统计分析、复核工单统计分析、派单工单统计分析、反馈工单统计分析等等，督促责任部门保障工单的及时响应率，同时为优化后台工作流程提供依据。
在提供以上分析模型的基础上，还可以扩展到其他应用模型：可能流失客户分析、潜在客户分析、信用度分析、代理商业绩分析等等。
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湖南欣鼎通信科技的企业呼叫系统功能：
1. 自动‌‌分配话务量，保证客户接入率；
2. 自动弹屏功能：呼入、呼出都可以实现自动弹屏功能；
3. 客户资料管理：包括客户基本信息、购车资料、服务记录等；
4. 客户联络管理：回访史、咨询历史、投诉历史；自动拔号 批‌‌量拔号；客户管理 坐席监控；通话录音；服务周全；
提升效率：
1，电脑自动拨号，一个人可轻松完成2-3人以上的通话量，立刻提升团队战斗力
2，后台管理，销售、客服、管理更加规范，更加简单
3，kpi考核、通话清单、通话录音等每日报表一目了然；
降低成本：
1，相比传统呼叫中心可节约95%以上的硬件投入——节约硬件投入：
2，2-3人的话务量只需一人即可轻松完成——节约人员成本：
3，各种报表、录音、话务排名等管理功能——节约管理成本。

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湖南欣鼎通信科技有限公司
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